Jak Utrzymać Klientów? 4 błędy w obsłudze klienta, które mogą Cię słono kosztować

W ostatnich latach standard obsługi klienta w Polsce zdecydowanie się poprawia. Niestety, wciąż istnieją obszary, które wymagają poprawy. Warto zwrócić uwagę, że brak negatywnych sygnałów od klientów nie oznacza, że problem nie istnieje. W rzeczywistości, większość niezadowolonych klientów nigdy nie zgłosi swojej frustracji — po prostu odejdzie.

Skąd wiadomo, że obsługa klienta w firmie nie działa?

Z badań wynika, że aż 80% klientów przestających korzystać z usług firmy tłumaczy swoje odejście wysokimi cenami, co często stanowi tylko wymówkę. W rzeczywistości problem leży głębiej — w doświadczeniu. Warto przyjrzeć się kilku istotnym obszarom, które mogą decydować o lojalności klientów lub też jej braku.

1. Brak przygotowania zespołu

Wyobraź sobie sytuację, w której wsiadasz na jacht, a załoga nie wie, jak obsługiwać żagle. Jak byś się czuł? Prawdopodobnie niekomfortowo i niepewnie. To samo dotyczy klientów, którzy wchodzą w interakcję z nieprzygotowanym zespołem. Niewystarczająco przeszkoleni pracownicy nie są w stanie skutecznie rozwiązywać problemów klientów, co prowadzi do ich frustracji i zniechęcenia. Warto pamiętać, że pracownik nie musi znać odpowiedzi na każde pytanie, ale powinien umieć szybko i profesjonalnie znaleźć potrzebne informacje.

2. Brak jasnych procedur

W sytuacjach kryzysowych najważniejsza jest szybkość reakcji. Firmy, które nie mają wdrożonych klarownych procedur działania w trudnych momentach, narażają się na eskalację problemów. Pracownicy bez odpowiednich wytycznych mogą poczuć się zagubieni, co z kolei odbija się na jakości obsługi. Jeśli więc atmosfera w firmie staje się napięta przy każdej pomyłce, może to oznaczać, że brakuje tu skutecznej strategii zarządzania kryzysowego.

3. Postawa reaktywna zamiast proaktywnej

Podczas wycieczki zaczyna padać, a Ty nie masz parasola. Taka sama sytuacja może wystąpić w biznesie — brak przygotowania na nieprzewidziane zmiany. Pracownicy, którzy jedynie reagują na problemy zamiast przewidywać potencjalne trudności, mogą tracić zaufanie klientów. Proaktywne podejście, jak np. przewidywanie wyzwań i oferowanie rozwiązań przed ich pojawieniem się, buduje silniejsze, długofalowe relacje.

4. Brak opieki po sprzedaży

Wielu przedsiębiorców popełnia kluczowy błąd, zakładając, że transakcja kończy relację z klientem. W rzeczywistości prawdziwa praca zaczyna się dopiero po finalizacji sprzedaży. Klienci, którzy po zakupie zostają pozostawieni sami sobie, rzadko wracają po kolejne produkty lub usługi. Regularny kontakt, wsparcie techniczne i opieka posprzedażowa to niezbędne elementy budowania lojalności klientów.

Aby utrzymać klientów, nie wystarczy zaoferować im dobrego produktu. Sposobem na sukces jest wysokiej jakości obsługa, która wykracza poza sam moment sprzedaży. Odpowiednio przeszkolony zespół, jasne procedury, proaktywne podejście oraz opieka po sprzedaży to filary, które budują trwałe relacje z klientami. Pamiętajmy, że w dzisiejszym, konkurencyjnym środowisku, to właśnie Customer Experience może decydować o przewadze rynkowej firmy.