DAFA – radykalny wzrost rentowności i udziałów w rynku

W ciągu zaledwie trzech lat zwiększyliśmy naszą rentowność o 180% przy wzroście obrotów o 60%. Wszystko to dzięki projektowi „Klientocentryczność”, zrealizowanemu z konsultantami Strategy&Results.
a_sierakowska_ref

Aleksandra Sierakowska, była Dyrektor Generalna Interchemall (obecnie DAFA)

W ciągu zaledwie trzech lat zwiększyliśmy naszą rentowność o 180% przy wzroście obrotów o 60%. Wszystko to dzięki projektowi „Klientocentryczność”, zrealizowanemu z konsultantami Strategy&Results.

Nasza firma rozwijała się stopniowo przez 20 lat, osiągając ustabilizowaną pozycję rynkową. Mimo to, cierpieliśmy z powodu zbyt niskiej rentowności. Jedną z przyczyn tej sytuacji, była nasza silna koncentracja na własnych produktach i procesach oraz silosowa kultura organizacyjna, wzmacniana dodatkowo systemami premiowymi ograniczającymi współpracę pomiędzy działami. Intuicja podpowiadała konieczność przeprowadzenia transformacji która skoncentruje uwagę i wysiłki firmy na klientach.

Do współpracy ze Strategy&Results przy tej transformacji przekonało mnie wystąpienie Janusza Kamieńskiego nt. słabych i mocnych stron polskich przedsiębiorstw w zarządzaniu doświadczeniami klientów. Z pomocą konsultantów konsultantów Strategy&Results zrewolucjonizowaliśmy nasze myślenie na temat segmentacji klientów. Do tej pory patrzyliśmy na nich z perspektywy produktów, z których korzystali, a dostrzegliśmy, że musimy spojrzeć na nich od strony ich potrzeb. Następnie, konsultanci Janusza, dzięki przeprowadzonym badaniom rynku, pomogli nam odkryć za jakie czynniki nasi klienci gotowi są płacić. To zaś pozwoliło nam wypracować odpowiednią strategię pozycjonowania firmy oraz zaprojektować doświadczenia klientów z naszą marką. Co ciekawe, konsultanci Strategy&Results zaproponowali nam, aby w procesie tym wzięli udział przedstawiciele załogi, a nie tylko ścisłe kierownictwo. Takie podejście pozwoliło znacząco podnieść zaangażowanie pracowników.

Nowo zaprojektowane doświadczenia klientów stały się punktem wyjścia do znalezienia dźwigni rentowności naszego przedsiębiorstwa. Sformułowaliśmy odpowiednie projekty zmian – zarówno w komercyjnej, jak i produkcyjnej części naszej firmy. Jedną z takich zmian, była zwiększenie zaangażowania załogi poprzez… likwidację systemu premiowego. To posunięcie świetnie się sprawdziło, mimo naszych początkowych obaw.

Zaproponowane przez Strategy&Results podejście, które łączyło w sobie najlepsze praktyki zarządzania doświadczeniami klientów (CEM, czyli Customer Experience Management), Lean management oraz rozwój postaw leadershipowych (Performance Leadership) sprawdziło się w stu procentach. Było tak, mimo że Janusz Kamieński nie raz proponował rozwiązania, które początkowo wydawały się nam kontr-intuicyjne.

Chcesz osiągać podobne rezultaty w swojej firmie?