Dlaczego twoja firma nie może ignorować Doświadczeń Klientów?
Tempo biznesu nieustannie przyspiesza, a rynek zwiększa swoje oczekiwania wobec przedsiębiorców. Pytanie, jakie liderzy powinni sobie teraz zadać, brzmi: Czy moja firma przetrwa bez inwestycji w doświadczenie klienta? Wydaje się, że wszyscy zdajemy sobie sprawę z konieczności szybkiego reagowania i angażowania zespołów, ale czy zarządzanie doświadczeniem klienta (CX) to priorytet?
CX jako odpowiedź na współczesne wyzwania
Badania przeprowadzone przez O’Keeffe & Company na zlecenie Oracle pokazują, że aż 91% CEO chciałoby, aby ich firmy były liderami w dostarczaniu wartościowego doświadczenia klienta. Jednak zaledwie 37% z nich podejmuje konkretne działania w tym kierunku. Barierą są często obawy przed wdrożeniem złożonych procesów lub przekonanie, że CX to luksus, na który mogą sobie pozwolić tylko duże organizacje.
Tymczasem CX nie tylko odpowiada na wyzwania współczesnego rynku, ale jest skutecznym sposobem na osiągnięcie sukcesu. Co ważne: koncentracja na kliencie może jednocześnie poprawić zaangażowanie pracowników, co przyniesie korzyści całej firmie.
Połączenie CX z zaangażowaniem pracowników
Współpracując z klientami, mieliśmy okazję obserwować, jak firma z polskiego rynku detalicznego włączyła swoich pracowników w tworzenie wizji opartej na CX. Rezultat? Rekordowo wysokie wyniki zaangażowania w Barometrze satysfakcji pracowników. Pracownicy, mając realny wpływ na to, jak wygląda interakcja z klientem, stali się bardziej zaangażowani i zadowoleni z pracy.
Można więc powiedzieć, że firmy, które inwestują w doświadczenie klienta, jednocześnie inwestują w swoich pracowników. Pracownicy, kształtując punkty styku z klientami, stają się twórcami wartości, a nie tylko odbiorcami wewnętrznych procedur. To obustronne zaangażowanie prowadzi do sukcesu.
Klienci i pracownicy to naczynia połączone. Zainwestowanie w jedną stronę wpływa pozytywnie na drugą. Jeśli twoja firma chce przetrwać i się rozwijać, musi postawić na doświadczenie klienta i zaangażowanie pracowników.