Towel Experience: czego układanie ręczników w egipskim hotelu uczy o strategii CX?
Układanie hotelowych ręczników w wymyślne wzory przez osoby sprzątające to dobrze znana praktyka w Egipcie. Spotkałem się z nią niejednokrotnie. Jednak podczas mojej ostatniej wizyty w kraju Faraonów skala ręcznikowych arcydzieł spowodowała, że zacząłem w tym zjawisku dostrzegać ważne wskazówki dla wszystkich, którzy w CX widzą możliwość do zbudowania przewagi konkurencyjnej i zarobienia poważnych pieniędzy, a nie tylko podwyższony standard obsługi klienta, czy przyjazny UX.
Stworzyłem więc 12 wyjątkowych lekcji płynących z mojego Towel Experience. Zapraszam do lektury!
Gdy ostatnim razem pojechaliśmy rodzinnie do Egiptu, mieliśmy ze sobą towarzyszy, którzy odwiedzali ten niesamowity kraj po raz pierwszy. Zapowiedzieliśmy im, że każdego dnia osoby sprzątające będą układać ich ręczniki w ciekawe kształty.
Zasada 1. Jeśli stworzyłeś klientowi atrakcyjne doświadczenie poprzednim razem, to dla niego jest to już standard. Nie zaniedbaj tego.
Znajomi byli w innym hotelu. I co się okazało? Tam nie układali dla nich ręczników. Byli mocno zawiedzeni.
Zasada 2. Jeśli Twoja konkurencja stworzyła klientowi jakieś wartościowe doświadczenie, a Ty nie, to znaczy, że już nie spełniasz „higienicznych” oczekiwań klientów. Nie licz na dobrą ocenę w takiej sytuacji.
Po pierwszym pozytywnym doświadczeniu z ułożonymi ręcznikami spodziewaliśmy się, a nawet oczekiwaliśmy, że kolejnego dnia będzie to samo. Po cichu liczyliśmy na lepiej. I było! I trzeciego dnia też! Pojawił się jeszcze ciekawszy układ! Super!
Zasada 3. Nie wystarczy dostarczać czegoś ekstra raz. Nieustannie poszukuj nowych sposobów na stworzenie klientom wartościowych doświadczeń.
W czwartym dniu pobytu pojawiło się takie samo ułożenie, jak poprzedniego dnia. Spotkał nas duży zawód…
Zasada 4. Wspaniale, że przyciągnąłeś klienta ekstra doświadczeniem. Nie myśl jednak, że to wystarczy, by utrzymać jego satysfakcję na długo…
Któregoś dnia wchodzimy, patrzymy, a tu panda naszego Syna przytula ręcznikowego słonika. Wspaniałe! Do zabawy wykorzystane zostało nasze akcesorium!
Zasada 5. Kastomizuj rozwiązania, będąc blisko klienta. Wykorzystuj wręcz jego procesy czy standardy jako części oferowanego rozwiązania.
Patrzymy, a tu kolejnego dnia panda obejmuje ludzką postać. Na dodatek postać ta przypominała nieco naszego Syna!
Zasada 6. Nie ustawaj w kastomizacji, czyli dostosowywania oferty do tego konkretnego klienta. Ilość segmentów klientów w dzisiejszym świecie wynosi n = 1. Każdy klient, to segment!
Innym razem znaleźliśmy postać ułożoną z ręcznika poza łóżkiem. To nas zaskoczyło! Czyli wciąż może być inaczej, niż zawsze.
Zasada 7. Przełam standard w budowaniu wartości dla klientów. Być może zwiększysz wartość, jeśli przełamiesz sposób realizacji swoich usług, ich pakowania, zastosowania, czy dostawy.
Kreowane z ręcznika postaci stawały się coraz bardziej okraszone różnymi akcesoriami: płatkami kwiatów, nakrętkami od butelek czy innymi drobnymi przedmiotami. Zachwycało to nas i zaskakiwało.
Zasada 8. Jeśli myślisz, że więcej i lepiej się już nie da, to z pewnością się mylisz…
Któregoś dnia nie zastaliśmy nic. Literalnie nic. Żadnej postaci, żadnej figury. Nic. Ależ smutno! Pomyśleliśmy, że nasz pan sprzątający zwinął się i wyjechał do domu, albo zachorował. Ach, szkoda…
Zasada 9. Jeśli któregoś dnia wygenerujesz klientowi doświadczenia znacząco poniżej standardu, może on pomyśleć, że zwijasz biznes.
Jest! Nasz pan sprzątający powrócił! Jest figura! A nawet dwie. To już nie był tylko słoń, jak któregoś dnia, ale postać jakiejś kobiety jadącej na słoniu! Aż dwie figury! Ależ ten gość się dla nas stara. Dobra! Zostawimy jutro na pościeli nie dolara, a dwa dolary!
Zasada 10. Nieco dodatkowego niż zwykle wysiłku po Twojej stronie może przynieść znaczące zyski!
Któregoś dnia dojechała do nas nasza Córka wraz ze swoim partnerem. Zamieszkali w domku nieopodal. I co? U niej też były pięknie układane ręczniki. Wzajemnie chodziliśmy do siebie na wycieczki, aby podziwiać cudne i zaskakujące konstrukcje! Czyli doświadczenie jest powtarzalne i wystandaryzowane!
Zasada 12. Jeśli nie jesteś marką ekonomiczną, a jednocześnie nie chcesz walczyć z konkurencją trafiając do grupy 80% marek nijakich, musisz cały czas tworzyć coraz to nowe sposoby na budowanie wartościowych doświadczeń klientów! A ci z pewnością odwdzięczą się swoimi portfelami tak, jak my to z przyjemnością zrobiliśmy.
Po tych wszystkich ręcznikowych przygodach relacja z Panem Sprzątającym zamieniła się dosłownie w kumpelstwo. W wolnych chwilach, gdy się spotykaliśmy, rozmawialiśmy o rodzinach, życiu, polityce, religii – wszystkim.
Na koniec pobytu zostawiliśmy naszemu Panu Sprzątającemu sowity napiwek. Na recepcji zaś wypełniliśmy specjalny formularz oceny hotelu, w którym wychwalaliśmy pod niebiosa tego człowieka. Jego wysiłek, pomysłowość i kompetencje z pewnością przyniosły mu sporo korzyści…