Zarządzanie bez mierzenia?

Jak głosił nieżyjący już autorytet zarządzania Peter Drucker: „Aby móc czymś zarządzać, trzeba to coś mierzyć” (What’s measured, gets managed). Trudno byłoby dziś znaleźć menedżera, który polemizowałby z tym twierdzeniem. W efekcie firmy do przesady wręcz mierzą twarde obszary biznesu, w których obraca się jednostkami policzalnymi – finanse, produkcje czy logistykę. Od niedawna również stosuj mierniki w obszarach tradycyjnie uważanych za miękkie, jak zarządzanie zasobami ludzkimi i marketing. Ich determinacja nie obejmuje jednak najbardziej ulotnych relacji biznesowych. Choć – jak wynika z badan – uważają, że warto budować coraz lepsze doświadczenia klientów, bo to podnosi zyski firmy, to niewielu zadaje sobie trud mierzenia przeżyć konsumentów.