Managing the Customer Experience: Turning Customers Into Advocates

Jak wspaniałe byłoby życie, gdyby rok w rok 40% zupełnie nowych klientów po prostu pukało do naszych drzwi, a my nie wydawalibyśmy ani grosza na reklamę! Niemożliwe? Powiedz to First Direct. Firmom opisanych w książce Shauna Smith i Joe Wheelera udało się zmienić klientów w adwokatów, nieustająco zapraszających swoich znajomych i współpracowników do tych firm. Dlaczego? Ponieważ stworzyły one swoim klientom markowe doświadczenia. Zarządziły procesami nawiązywania i budowania relacji z klientami do tego stopnia, że nie wyobrażają sobie oni, żeby robić interesy z kimkolwiek innym. Jak można zbudować tego typu przewagę konkurencyjną? Książka „Zarządzanie doświadczeniem klienta” pokazuje, jak to zrobić. Prowadzi czytelnika przez proces tworzenia programu Loyalty by Design krok po kroku. Pokazuje, jak ponownie przemyśleć sposób funkcjonowania własnej organizacji z perspektywy klientów, a następnie zaprojektować i zapewnić takie z nimi relacje, które spowodują lojalność klientów i podniosą rentowność. Satysfakcja klientów już nie wystarczy. 80% klientów, którzy zmieniają dostawcę, wskazują na wysoki poziom satysfakcji wynikającej z relacji z poprzednim dostawcą. Aby stać się liderami na rynku, firmy potrzebują klientów, którzy są ich entuzjastycznymi „adwokatami”; którzy są bardzo lojalni i zachęcają do danej firmy kolejnych klientów. Orędownictwo wynika z realnych doświadczeń klientów, które stają się synonimem danej marki. Wymaga to współpracy marketingu, działów operacyjnych i zasobów ludzkich w ramach wspólnego, strategicznego programu zmian w organizacji. Autorzy podpowiadają w swojej książce, jak taki program zaprojektować i wdrożyć.