Wiedza
Znajdziesz tu inspirujące artykuły, recenzje ksiażek, komentarze oraz publikacje konsultantów Strategy&Results.
Artykuły prasowe
Sprzedaż zespołowa: atuty i ograniczenia pracy zespołowej w działach handlowych
Czy można sprzedawać więcej sposobem innym niż przez ostrą rywalizację w działach sprzedaży? Jak przez współpracę i zaangażowanie pracowników tworzyć zespoły sprzedaży osiągające wspólnie cele i budujące rentowność.
Gra o lojalność
Jak zarządzać doświadczeniem klientów, aby nie tracić zysków? CEM w praktyce, czyli jak to się odbyło w pewnej firmie produkcyjnej. Strategia wobec konkurencji, badania klientów, projektowanie zmian, klaryfikacja strategii marki, projektowanie doświadczeń klientów, wdrożenie i osiągnięte efekty.
Potężna marka w akcji
Od idei do działania, czyli jak uczynić markę wiarygodną osiągnąć satysfakcję i lojalność klientów, jednocześnie zwiększając zysk firmy. Jak zwiększać zaangażowanie pracowników w budowanie marki w czasach kryzysu.
MY i ONI
Czy menedżerowie wyższego szczebla potrafią wdrażać stworzoną przez siebie strategię firmy i budować zaangażowanie pracowników w jej realizację? Jak uniknąć podziałów i rozwijać kulturę organizacji.
Najważniejszy komunikat marki: doświadczenia klienta
To nie reklama tworzy dziś markę – ale doświadczenia klientów, którzy kontrolują, czy dotrzymuje ona złożonej im obietnicy. Dlatego planowanie doświadczeń klienta jest obecnie rdzeniem komunikacji marketingowej.
Metody na wygrywanie
Czy programy lojalnościowe naprawdę budują lojalność klientów i poprawiają rentowność firm? Jakie są zasady tworzenia programu lojalnościowego, który zwiększy zysk.
Zarządzanie bez mierzenia?
Zarządzanie nie może się obyć bez mierzenia, ale jak mierzyć przeżycia i satysfakcję klienta? Firmy są przekonane o pozytywnym wpływie CEM na rentowność, ale nie wiedzą jak wdrażać zarządzanie doświadczeniami klientów.
Czas pomyśleć strategicznie o doświadczeniach klientów
Jak zwiększyć rentowność przez angażowanie pracowników, by dostarczali klientom pożądane doświadczenia. Strategiczne zarządzanie i realizacja CEM (Customer Experience Management) bez ponoszenia wysokich kosztów. Czy jakość produktu to najważniejsza dla klienta wartość?
Debata dotycząca CEM – Janusz Kamieński, Bernd Schmitt i polscy menedżerowie
Przewaga zdobyta dzięki funkcjonalności rzadko jest trwała. Dlatego menedżerowie sięgają po zarządzanie doświadczeniem klientów. Teraźniejszość i przyszłość CEM – Customer Experience Management. Debata Harvard Business Review Polska: Janusz Kamieński, Bernd Schmitt i polscy menedżerowie.
Tych klientów nie obsługujemy
Jakie są główne błędy obsługi klienta i czym zastąpić w Polsce kalki z anglosaskiej kultury komunikacji z nabywcami. Praktyczne przykłady jak powstrzymać złe praktyki wśród personelu i zmienić mentalność podejścia do klienta.
10 sposobów na zniszczenie marki
10 błędów w budowaniu silnej marki, które odbijają się na rentowności firmy. Mity i pułapki, w które wpadają menedżerowie najwyższego szczebla budując dochodową firmę w oparciu o zdolność do zarządzania doświadczeniem klientów – CEM.
Projektowanie doświadczeń klientów
Według Harvard Business Review polskie firmy starają się wdrażać proces zarządzania doświadczeniami klientów (CEM), ale zwykle nie wiedzą jak to skutecznie zrobić. Radzimy jak projektować pożądane przez klientów doświadczenia i zapewniać im je systematycznie.
Książki
Service design po polsku. Jak przyciągnąć, zadowolić i utrzymać klientów
Kompendium wiedzy pozwalającej na zaprojektowanie usług, które podnoszą sprzedaż poprzez generowanie wartościowego customer experience. Autorzy – w tym Janusz Kamieński – dzielą się najlepszymi praktykami service design. Podpowiadają jak, poprzez innowacyjność usług, podnieść lojalność klientów.
Managing the Customer Experience: Turning Customers Into Advocates
Customer Experience od podszewki! Strategia, procesy, organizacja i technologia. Wszystkie te elementy powinny być podporządkowane wartości dla klientów. Ale jak to zrobić? Jak zarządzić zdolnością do zarządzania doświadczeniami klientów? Odpowiedź znajdziesz w tym międzynarodowym bestsellerze.
BOLD. How to be brave in business and win.
Agile, Lean, 6∑, TQM, VSM, TOC, XM, czy CEM? Nie! Odwaga i śmiałość wdrażania innowacyjnych rozwiązań, pozwalające zapewnić klientom unikatowe i wartościowe doświadczenia. Autorzy dzielą się głębokimi analizami firm, które miały śmiałość postąpić inaczej niż konkurencja, dzięki czemu zdobyły serca i portfele klientów.
See, Feel, Think, Do: The power of instinct in business
Każdy skutek ma swoją przyczynę. Czy w biznesie tą przyczyną jest wyłącznie instynkt? Autorzy twierdzą, że instynkt musi być wzbogacony wiedzą, która pozwala zarządzić procesami prowadzącymi do wzrostu rentowności i sprzedaży. Ale jak i skąd tę wiedzę zdobyć?
On Purpose: Delivering a Branded Customer Experience People Love
W przypadku większości marek świata, generowane przez nie doświadczenia i doznania klientów są efektem ich działań. Tymczasem najlepsze i najbardziej innowacyjne marki świata, stawiają customer experience jako punkt wyjścia do całej swojej działalności. W ten sposób wytwarzana przez nie wartość dla klientów staje się świadomym, celowym działaniem – on purpose. Odkryj jak to zrobić!
Blog i inspiracje
Jak projektować pożądane doświadczenia klientów?
Praca nad projektowaniem doświadczeń klientów umożliwia znajdywanie rozwiązań i to w kontekście maksymalizacji rentowności firmy. Jeśli dodatkowo określimy które doświadczenia są priorytetowe i powołamy do życia między działowe zwinne zespoły, które skutecznie wypracują i wdrożą niezbędne zmiany, uzyskujemy efekty w wielu obszarach.
Wpływ świadomego zarządzania doświadczeniami klientów na rozwój biznesu
Co zrobić, aby uchronić się przed odejściem rentownych klientów do konkurencji? Firmy muszą pomyśleć o czymś więcej – poruszyć emocje klientów, stworzyć niezapomniane doświadczenia. Wymaga to jednak przestawienia dosłownie całej firmy na wartościowe bodźce i doznania klientów.
Zwinne Zespoły – czyli budowanie Agile w firmie farmaceutycznej w dobie COVID-19
W związku ze znaczącym wzrostem kompleksowości środowiska biznesowego dotychczas dobrze sprawdzająca się praca w tzw. „silosach”, czyli realizowanie projektów w ramach jednego działu, przestaje się sprawdzać. Paradoksalnie, obecnie panująca pandemia COVID-19 może przyspieszyć proces dochodzenia do „modelu zwinnej współpracy”, tak samo jak katalizuje proces transformacji cyfrowej.
Czy w dobie COVID-19 strategia CX ma jeszcze sens?
Wydarzenia ostatnich miesięcy, niczym papierek lakmusowy, wyciągają na światło dzienne prawdziwe podejście różnych firm do CX (customer experience). Czyli do zarządzania przez nie tym, czego klienci doświadczają w związku z nimi czy ich markami. W hiperkonkurencyjnej gospodarce to właśnie doznania i doświadczania konsumentów są kluczowe.
Praca zdalna i hybrydowa – wyzwania i rozwiązania
Od dawna mówiło się, że praca z domu to przyszłość ogromnej części z nas, choć nikt nie przypuszczał, że owa przyszłość nadejdzie tak szybko. Do tego bez wcześniejszego przygotowania do tej zmiany większości pracowników i ich menedżerów. I tak jak z każdą pracą i zmianą, także i tu więcej jest wyzwań natury ludzkiej i organizacyjnej, niż technicznej.
Czy można przekroczyć o 100% ambitne cele sprzedażowe, działając na hiper-konkurencyjnym rynku?
Ludzie biznesu często są przekonani, że wiedzą, czego chcą ich klienci i dziwią się, że nie przekłada się to na piorunujący wzrost obrotów i szybką poprawę rentowności. My proponujemy, by spróbowali sposobu innego niż utarte ścieżki, do których przywykli.
